Við krísur og áföll má ganga að því sem vísu að dómgreind þeirra sem í henni lenda takmarkist að einhverju marki. Á þetta bæði við einstaklinga og stofnanir, félagasamtök og fyrirtæki. Freistingin til að reyna að hafa áhrif á atburðarrásina á samfélagsmiðlum getur á slíkum stundum verið mikil. Hér gildir að viðhafa almenna skynsemi og ekki missa stjórn á atburðarrásinni með vanhugsuðum viðbrögðum. Vel undirbúin og skjalfest viðbragðsáætlun sem búið er að dreifa til helstu hagaðila er langbesta vörnin í áföllum og krísum.

Við tökum hér saman sex punkta sem viðbragðsáætlun þarf að taka til. Eftir að viðbragðsáætlun hefur verið gerð er mikilvægt er að búið sé að kynna hana innan fyrirtækisins eða stofnunarinnar. Eins þarf að uppfæra hana reglulega með tiliti til breytinga sem gerðar hafa verið varðandi miðla og annað.

  • Gagnrýni – Ekki ritskoða gagnrýni eða eyða ummælum á samfélagsmiðlum nema það sé skýrt brot á skrifuðum og sýnilegum reglum á síðunni t.d, meiðandi ummæli, hatursorðræða o.þ.h.  Þessu getur verið mjög erfitt fyrir marga að venjast á tímum samfélagsmiðla. En staðreyndin er sú að ef neikvæð umrræða er fjarlægð, kallar hún oft á verri og enn neikvæðari ummæli.
  • Tónn – Á samfélagsmiðlum skal varast allt fyrirtækja og stofnanamál. Þegar ummælum er svarað skal leitast við að vera með persónulegan, kurteisan og faglegan tón. Aldrei skal svara með ókurteisi eða tala niður til fólks, það er sem olía á eld. Það þarf ekki að taka það fram að hér gildir að segja satt og rétt frá. Hálfsannleikur eða hrein og klár lygi koma oftast til baka með margföldum hætti.
  • Hafðu stjórn – Margir hræðast að svara fyrir óvinsæl málefni á samfélagsmiðlum. Það er hinsvegar í fínu lagi að ná stjórn á samfélagsmiðlasíðu eða reikning viðkomandi með það að markmiði að svara fyrirspurnum og reyna að svara áhyggjum eða gagnrýni.
  • Hlustaðu – Mikilvægt er að hlusta og reyndu að skilja hvað sá sem skrifar t.d. neikvæð ummæli vill.  Hafðu beint samband við viðkomandi þegar það er hægt. Svaraðu fyrst opinberlega og hafðu samtalið opið og viðurkenndu sjónarmið viðkomandi. Reyndu síðan að taka samtalið af samfélagsmiðlum.
  • Miðill – Mismunandi samfélagsmiðlar hafa mismunandi tón og þar sem þeir ná til mismunandi markhópa. Hver og einn samfélagsmiðill þarf samt að halda sig við sömu skilaboðin en skilaboðin þurfa að taka mið af því af hvað miðli þau koma.  Það sem virkar vel í fréttatilkynningu, á opinberum vef þarf ekki að virka sérstaklega vel á t.d Facebook eða Twitter.
  • Uppfærðu – Vefir og samfélagsmiðlar þurfa að vera uppfærðir mjög reglulega við krísur. Á meðan á krísu stendur munu fjölmiðlar, fylgjendur og aðrir hagaðilar gera kröfu um að fá nýjustu upplýsingar. Það er jafnframt gerð krafa um svör við ummælum og skilaboðum sem send eru gegnum samfélagsmiðla.

Mikilvægt er að til sé skrifuð og skjalfest viðbragðsáætlun sem helstu starfsmenn hafa góð skil á. Það er bjartsýni að áætla að krísur gerist bara hjá öðrum, lífið er sjaldnast svo einfalt. Við sjáum alltof oft hvernig krísur geta stigmagnast og haft miklu alvarlegri afleiðingar vegna vanhugsaðra viðbragða. Vertu viðbúinn með góðri viðbragðsáætlun sem getur verið nauðsynlegt leiðarstef og hjálpartæki þegar mest á reynir.

Vilt þú fá póst þegar við birtum pistla. Skráðu þig hér að neðan og við sendum þér póst um leið og næsti pistill kemur.