Fjölmörg fyrirtæki hafa nýtt sér kosti samfélagsmiðla og er það vel. Eitt er þó óumflýjanlegt og það er að einhverjum tímapunkti muntu fá neikvæð innlegg þar.  Sum fyrirtæki veigra sér við að fara inná samfélagsmiðla vegna þess en sannleikurinn er sá að það mun verða talað um fyrirtækið þitt á samfélagsmiðlum hvort sem þú ert þar eða ekki. Óánægðir viðskiptavinir eða aðrir gera það hvort sem til staðar er opinber síða viðkomandi umkvörtunarefnis eða ekki.

Ef þú ert að reka síðu fyrir stofnun, fyrirtæki, eða félagsamtök eru hér átta reglur sem eiga að hjálpa til við að taka stjórn á neikvæðri umræða og jafnvel breyta óánægðum viðskiptavinum í ánægða.

 

Hlustaðu
Það segir sig sjálft að það er ekki hægt að bregðast við neikvæðum ummælum nema maður viti af þeim. Það er ekki nægjanlegt að skoða einstaka komment heldur þarf að vakta samfélagsmiða og aðra hluti Netsins. Hægt er að leita á flestum samfélagsmiðlum heitum viðkomandi og ætti að gera það reglulega. Eins ætti að nýta sér þjónustu Google Alert sem lætur mann vita ef nafn viðkomandi fyrirtækis kemur upp í leitum Google.

Svaraðu alltaf
Það getur verið freistandi að hunsa neikvæð ummæli en það er alls ekki lausnin. Það mun skaða vörumerki þitt og aðrir viðskiptavinir munu upplifa það sem svo að þú takir ekki umkvartanir alvarlega.

Lestu ummælin tvisvar
Áður en þú svarar vertu búin/n að lesa ummælin tvisvar sinnum. Þú vilt alls ekki misskilja nokkur hlut. Gerðu það sama við svar þitt sem ætti að vera kurteist, faglegt og tilitsamt.

Svaraðu markvisst.
Þó að það skipti máli að vanda svör þá skiptir tími líka miklu máli. Því lengur sem innlegg liggur ósvarað því hættulegra getur innleggið orðið og það getur stækkað einsog snjóbolti með deilingum og fleiri ummælum annara. Það skiptir því miklu máli að bregðast hratt við. Þó að þú hafir ekki svarið á reiðum höndum þá skiptir máli að þú látir viðkomandi vita að verið sé að skoða málið. Hér skiptir gríðarmiklu máli að málinu sé fylgt eftir og viðkomandi svarað eins hratt og fljótt og auðið er.

Teymdu umræðuna af netinu
Ef svarið er flókið eða persónulegt á ekki að hika við að taka framhaldið af samfélagsmiðlinum. Biddu viðkomandi um netfang og farðu með málið þangað.

Viðurkenndu mistök
Ef sökin er þín skaltu gangast við því strax. Þó að einhverju öðru sé um að kenna. Flugi var aflýst, seinkun var ekki í mínum höndum o.s.frv. Viðskiptavininum er skítsama um það oft vill hann bara fá einfalda afsökunarbeiðni.
Hér er gott dæmi um skaðann sem reiðir viðskiptavinir geta valdið. Dave Carrol lenti í því að gítar hans brotnaði hjá United Airlines. Flugfélagið neitaði að gangast við ábyrgð svo Dave útbjó myndband þar sem hann fór yfir málið út frá sinni hlið. Um 16 milljónir manna hafa séð myndbandið í dag.

Myndband hans má sjá hér


Hunsaðu nettröll
Það er til fólk sem vill ekkert heitar en skapa vandræði og jafnvel valda skaða. Ef þú hefur svarað á hreinskilningslegan, hjálpsaman  og heiðarlegan hátt en færð enn neikvæð viðbrögð, má vel vera kominn tími til að hunsa viðkomandi. Þetta er ekki besta niðurstaða svo það sé tekið fram, þá er engin ástæða til að hella olíu á eld sem neitar að slokkna. Aðrir viðskiptavinir geta jafnvel risið þér til varnar ef viðkomandi er með áberandi dónaskap og flestir munu ekki taka mark á viðkomandi. Sama á við um gerviaðganga flestir taka lítið mark á slíkum og oft best að láta þá liggja ósvaraða.

Gerðu breytingar
Líttu á neikvæð komment sem endurgjöf (feedback) sem þú getur nýtt þér til að bæta þjónustu eða viðskiptin. Safnaðu neikvæðum ummælum saman og komdu þeim til skila á rétta staði. Þannig má bæta þjónustu og vonandi losna við nækvæðni í kjölfarið.